Churn é a métrica que mostra quantos clientes cancelam um serviço ou produto em um certo período. Em empresas de serviços, o churn é uma grande preocupação porque afeta diretamente a quantidade de consumidores, logo também a saúde financeira do negócio. Para controlar o churn, e manter seu negócio saudável, é importante utilizar um CRM para entender o movimento dos clientes, principalmente os que por algum motivo estejam cancelando e implementar estratégias para manter a base de clientes estável e crescente.
Como calcular a taxa de churn?
A taxa de churn geralmente é calculada em intervalos de tempo específicos, como meses, semestre ou anos.
Ela é calculada para entender quantos clientes uma empresa perde ao longo do tempo. Com este dado é possível saber como está a saúde do negócio e identificar áreas de melhoria nos produtos ou serviços. O cálculo é feito dividindo o número de clientes perdidos por período pelo número total de clientes no início do período.
Churn Rate = número total de clientes cancelados / número total de clientes ativos do último período
Qual é o valor ideal para a taxa de churn?
Não existe uma taxa de churn “ideal”, já que isso varia conforme o tipo e o setor do negócio. No entanto, em geral, uma taxa de churn baixa é preferível, pois mostra que os clientes estão satisfeitos e permanecem fiéis à empresa. Cada empresa deve monitorar sua taxa de churn ao longo do tempo e se esforçar para mantê-la o mais baixa possível, visando a manter uma base de clientes sólida e saudável.
Como combater a taxa de churn?
Para combater e diminuir a taxa de churn em um negócio, é fundamental adotar estratégias que visem a retenção e fidelização dos clientes. Algumas medidas importantes são:
- Oferecer um excelente atendimento ao cliente: Garanta que seus clientes recebam suporte eficiente e personalizado em todas as etapas da jornada deles com sua empresa.
- Melhorar constantemente seu produto ou serviço: Ouça o feedback dos clientes e busque sempre aprimorar o que você oferece para atender às necessidades e expectativas deles.
- Criar programas de fidelidade: Ofereça recompensas e benefícios exclusivos para clientes fiéis, incentivando-os a permanecerem engajados com sua marca.
- Manter comunicação regular: Esteja presente na vida de seus clientes através de newsletters, e-mails, redes sociais, entre outros canais, para mantê-los informados sobre novidades, promoções e conteúdos relevantes.
- Personalizar a experiência do cliente: Utilize dados e análises para entender as preferências e comportamentos individuais dos clientes, proporcionando uma experiência mais personalizada e relevante.
- Monitorar os sinais de desengajamento: Esteja atento a indicadores como falta de interação com sua marca, reclamações frequentes ou redução no uso do produto/serviço, e tome medidas proativas para reverter essas situações.
Um software de gestão de processos também desempenha um papel fundamental na redução da taxa de churn, uma vez que oferece soluções que melhoram a eficiência operacional e, consequentemente, a experiência do cliente. Ao facilitar a organização, acompanhamento e automação de fluxos de trabalho, este tipo de software permite que as empresas se organizem de forma que possam identificar e abordar os problemas atendendo assim às expectativas dos clientes de forma consistente e eficaz. Isso significa que os clientes têm uma experiência mais suave e satisfatória ao interagir com a empresa, aumentando sua fidelidade e reduzindo a probabilidade de cancelamento.
A Goalfy, como um SaaS de gestão de processos, opera como uma plataforma que ajuda as empresas a estruturar e gerenciar seus fluxos de trabalho de maneira eficiente. Ao permitir a criação, acompanhamento e otimização de processos internos, a Goalfy capacita as empresas a melhorar sua produtividade, colaboração e qualidade do serviço prestado. Funcionando como um sistema centralizado para organização e execução de tarefas, a Goalfy contribui para uma gestão mais eficaz dos clientes e projetos, ajudando as empresas a manter seus clientes satisfeitos e engajados ao longo do tempo.
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